Jak zdobyć więcej lojalnych klientów?

Bądź na tyle blisko swoich klientów, aby powiedzieć im czego chcą, zanim sami się na to zdecydują”. – Steve Jobs

Jacy są współcześni klienci:

  1. Wymagający
  2. Ostrożni
  3. Sceptyczni
  4. Skłonni do dzielenia się opiniami w portalach społecznościowych lub na forach internetowych

Coraz bardziej popularne staje się szukanie obniżek , okazji cenowych i porównywanie ofert , więc klienci coraz częściej nie przywiązują się do produktu , ani do marki. Nie musi tak być , bo są firmy , które mają klientów -wyznawców.

Jak ten efekt osiągnąć?

Wyznawcy budują wizerunek Twojej firmy w otoczeniu , a to może być jedna z podstaw pozycji firmy na rynku.
Lojalny klient widzi wartość w Twoim produkcie więc cena zchodzi na drugi plan i jest duże prawdopodobieństwo , że sam będzie śledził Twoją ofertę.

Dlatego potrzebna Ci wiedza o kliencie . Musisz wiedzieć czy ma pretensje i czy są one uzasadnione .
Jaki jest wyjściowy poziom lojalności?
Jak naprawić relacje z klientem jak nie wiemy w czym tkwi problem.

Żeby w porę reagować trzeba stale monitorować lojalność klientów
Wszyscy lubimy być wysłuchani i chcemy by nas pytano o stopień zadowolenia.

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.” – Maya Angelou

Jaka jest różnica między usatysfakcjonowanym klientem , klientem lojalnym.?

Usatysfakcjonowany klient kupi u Ciebie ponownie , a z czasem jest szansa , że zostanie klientem lojalnym.
Klient lojalny może nie dać Ci zysków w krótkim czasie , natomiast jest szansa , że zostanie ambasadorem Twojej marki. Dlatego warto robić ankiety w celu uzyskania analizy jakościowej odpowiadającej na pytanie co wpływa dodatnio , a co ujemnie na lojalność klienta . Żeby zmotywować klienta do wypełnienia ankiety można zaproponować mu jakąś korzyść , gratis.

Ankieta jest ważnym elementem budowania relacji z klientem . Dobrze przygotowana ankieta odpowiada  na pytanie czego potrzebuje i oczekuje Twój klient. Ankieta pomaga nam budować bazę lojalnych klientów .

Posiadanie stałego klienta jest dużo tańsze od ciągłego zdobywania nowych , a klient lojalny to skarb.
Podstawową przyczyną zmiany dostawcy usług lub produktów jest zła obsługa klienta.

To, jak klient postrzega świat – to Twoja rzeczywistość „– Kate Zabrskie

 

Tworząc ankietę należy mieć na uwadze fakt , że ważna jest szybkość reakcji jak również możliwość dopytania się o depositphotos_8920701-Shopping-girls1szczegóły  , przeproszenia i naprawienia szkody. To są podstawowe czynniki do wzrostu lojalności i satysfakcji.

Jak powinno być przeprowadzone badanie  satysfakcji?

Trzeba określić cek badania , ma ono określić bieżący poziom satysfakcji/lojalności klenta.

  • ma odpowiedzieć na pytanie co jest przyczyną wzrostu lub spadku satysfakcji
  • daje możliwość ustosunkowania się do opinii
  • jest krótkie , aby zwiększyć szansę dokończenia ankiety
  • jest kierowane do różnych osób przez co najmniej kwartał.

Mając swoją listę meilingową , do tworzenia której potrzeby jest autoresponder.Ja korzystam z autorespondera Netsendo , który ma szereg funkcji niedostępnych w innych tegto typu narzędziach. Ten autoresponder jest dostępny w trzech opcjach .Wysyłamy zaproszenie do wypełnienia ankiety  codziennie ale tylko do o,5% swoich klientów , każdego dnia innych aż wszyscy dostaną .Powtarzamy tą akcje.

3Podstawowe pytania w ankiecie

Ankieta musi mieć tytuł  np.Badanie satysfakcji .Ważne jest logo firmy

  1. Na ile prawdopodobne jest , że polecisz naszą firmę znajomym

Pierwsze pytanie to określenie wskaźnika Net Prometer Score (NPS) – czym wyższy tym wyższe przychody osiągasz .rośnie lojalność rośnie przychód , opada lojalność przychód też .

2.  Uzasadnienie – jest to tekstowe wyrażenie oceny zawartej w pierwszym pytaniu. Będziesz mieć odpowiedz na co zwrócić uwagę, aby mieć lojalność klienta . Tu treść prośby pytania ma być zależna od ocen w pierwszym pytaniu i tak przy:

  • ocenie od 0-6 przykładowe pytanie „przykro nam , że nasze produkty/usługi nie spełniają Twoich oczekiwań.
    Co możemy zrobić by dostać następnym razem lepszą ocenę?
  • Przy wyższej punktacji możemy podziękować za wysoką ocenę i spytać co cenią abyś mógł pielęgnować najlepsze praktyki

3. Tu musisz dowiedzieć się co ciągnie satysfakcje w dół , a co do góry .Na tej podstawie ustalisz hierarchie tematów do załatwienia.

To są świetne pytania, dają klarowny obraz , nie są uciążliwe dla Twojego klienta. Więcej pytań nie przyczyni się do podniesienia wiedzy o kliencie .

Jak można wykorzystać lojalnego/nielojalnego klienta

1= cytatMając wiedzę co się dzieje i dlaczego możemy zacząć działać. Możemy „gasić pożar” lub popularyzować pozytywne opinie , jedno i drugie będzie celowym działaniem .Jeśli pożar będzie ugaszony skutecznie i na czas możesz zmienić niezadowolonego klienta , w lojalnego klienta , który zobaczył jak reagujesz na jego niezadowolenie , więc wie , że w przyszłości będzie też mógł liczyć na Twoje wsparcie.

Jak podnieść lojalność

Jak wcześniej uzasadniałam klient , który otrzyma pomoc nie odejdzie . Tak więc reakcja na negatywną ocenę klienta znacząco zwiększa szansę  na jego zatrzymanie. Kiedy obsługujesz tylko tych niezadowolonych klientów , którzy zwracają się z pytaniem bo mają na to czas i ochotę , lub są bardzo niezadowoleni , to miej na uwadze , że dużo większa grupa nie pytana odejdzie. Jeśli monitujesz satysfakcje zatrzymujesz dużo więcej klientów . Jeśli nie masz narzędzi do automatycznej obsługi klienta , to lepiej nie zadawać pytań , niż zadawać i nie  reagować szybko na odpowiedzi.

Kiedy odpowiadasz na negatywne opinie podziękuj  i zobowiąż się tylko do tego  co będziesz mógł zrealizować. Tylko Twoja szybka reakcja może zatrzymać klienta.

Możesz przetestować te informacje i sprawdzić czy rzeczywiście tak jest , że klienci którzy dali wysoką ocenę zostają dłużej i zostawiają więcej pieniędzy .

Doradzam do tworzeniu ankiet  stosować formularze google.

Tu jest instrukcja  http://support.google.com/docs/answer/87809?hl=pl

Żeby budować silne i trwałe relacje z klientem potrzebne są narzędzia do automatyzacji biznesu. Poznaj ofertę Grupy Servaq  , gdzie w pakiecie dostajesz profesjonalną wiedzę  i narzędzia , a to jest bardzo ważne bo nie musisz się uczyć na własnych błędach , więc oszczędzasz czas i pieniądze.

Żeby budować silne i trwałe relacje z klientem  potrzebne są narzędzia do automatyzacji biznesu

F
F
Twitter
zdrowietiens on Twitter
13 people follow zdrowietiens

F
F
F
F
Invalid username, no pictures, or instagram servers not found
Invalid username, no pictures, or instagram servers not found